Der Beratungsprozess für Unternehmensberatung – Teil III

 

Man könnte meinen, dies ist der einfachste Part des Beratungsprozesses:

1. Konzepte, Lösungsvorschläge oder Maßnahmen entwickelt und definiert (darum ging es im letzten Artikel)
2. die Inhalte in ein paar schöne und verständliche Folien und Grafiken gepackt
3. und dem Kunden dann persönlich vor Ort oder online präsentiert.

Ende des Prozesses, Ende der Geschichte, alles gut. Oder, viel wahrscheinlicher, Kunde enttäuscht von der Beratungsleistung, unzufrieden und beim nächsten Mal wird sich jemand anders gesucht, der “einen besser berät”.

Ok, zugegeben, etwas sehr schwarz-weiß gemalt an dieser Stelle. Aber: obwohl es eigentlich ein no-brainer ist, dass dem Kunden Sachverhalte zu vermitteln eben nicht so easy peasy ist wie oben beschrieben, machen es trotzdem immer noch so viele Berater falsch. Und das ist eigentlich ziemlich dumm, denn gerade dieser letzte Schritt ist so wichtig für die Nachhaltigkeit der Beratungsleistung und den Implementierungserfolg von Lösungen und Maßnahmen. Der Kunde muss wirklich verstehen, um was es geht und wie gehandelt werden muss, um Erfolge zu erzielen, Probleme zu lösen oder Herausforderungen zu meistern. Nur dann wird er in der Lage sein, die richtigen Schritte zu tun und die Beratungsleistung valide einschätzen zu können. Naja, es erhöht zumindest die Wahrscheinlichkeit dessen 😉

Ich will jetzt auch gar nicht sagen “Dabei ist es doch gar nicht so schwer”. Denn eigentlich ist es tatsächlich gar nicht so leicht, die Disziplin “dem Kunden Sachverhalte zu vermitteln” (vor allem verständlich zu vermitteln!) zu beherrschen. Aber es ist zumindest nicht so schwer, sich einmal im Vorfeld zu überlegen, wie man es am besten angeht, dem Kunden seine Beratungsergebnisse verständlich näher zu bringen. Man sollte sich überlegen:

• welche Art von Inhalt vermittelt werden muss
• wen die Beratungsergebnisse oder Lösungsvorschläge betreffen
• in welcher Form man diese vermittelt
• und vor allem an wen man diese vermittelt.

Basierend auf diesen, nennen wir sie mal Parameter, wählt man dann die optimale Methode, um dem Kunden Sachverhalte entsprechend zu vermitteln.

Dabei ist dieser letzte Prozessschritt im Beratungsprozess für Unternehmensberatung keinesfalls immer nur der finale Schritt. Er tritt vielmehr im ständigen Wechsel mit dem zweiten Prozessschritt, der fachlichen Beratungsleistung, auf. Jede Diskussion und Entscheidungsrunde mit dem Kunden auf dem Weg von den Lösungsvorschlägen zur konkreten Umsetzung beinhaltet in der ein oder anderen Form die Vermittlung von Sachverhalten oder Inhalten an den Kunden.

Aber schauen wir uns diesen Prozessschritt im Beratungsprozess mal etwas genauer an.

Dem Kunden Sachverhalte vermitteln

Es geht hierbei vor allem darum, Sachverhalte verständlich zu vermitteln. „Verständlich“ kommt bekanntlich von „verstehen“ und dieses hat hier die beiden folgenden Bedeutungen:

1. Der Kunde soll Lösungsvorschläge, Konzepte, Maßnahmen, Funktionsweisen von Software und was sonst nicht alles Inhalt der eigentlichen Beratungsleistung sein kann, verstehen. Das heißt, er soll im wahrsten Sinne des Wortes verstehen was er hört, sieht oder liest. Er soll es rein logisch verarbeiten können und nicht mit einem großen Fragezeichen über dem Kopf da sitzen und sich fragen ob der Gegenüber gerade Marsianisch mit ihm spricht.
2. Der Kunde soll all dies nicht nur im o.g. Sinn verstehen, sondern auch inhaltlich verstehen und nachvollziehen können. Es geht also darum, dass er versteht, warum z.B. welche Maßnahme ergriffen werden muss, was diese erwartungsgemäß auf unterschiedlichen Ebenen bewirkt und was sein Anteil daran ist bzw. wie es sich auf ihn persönlich auswirkt. Besonders das letztgenannte ist einer der wichtigsten Parts überhaupt und eines der Kennzeichen von guter und kompetenter Beratung: sich in den Kunden hineinzuversetzen und Dinge aus seiner Sicht zu erklären und zu argumentieren.

Vier Fragen als Grundlage für die optimale Methode

Aber fangen wir am Anfang an. Und zwar mit vier Fragen, die es zu beantworten gilt, um die optimale Methode für die Vermittlung eines Sachverhalts oder Ergebnisses an den Kunden zu identifizieren.

Wenn es darum geht, dem Kunden Sachverhalte zu vermitteln, sollte natürlich als erstes geklärt sein, um welche Art von Sachverhalt es geht. Also die Frage nach dem, was genau vermittelt werden soll. Dies kann alles Mögliche sein (deswegen auch der von mir gewählte, etwas sperrige Begriff „Sachverhalte“…für die, die sich schon die ganze Zeit über diese merkwürdige Beschreibung wundern 😉 ). Angefangen von der Einführung einer neuen Software oder eines neuen IT-Systems über Lösungsvorschläge zur Vermeidung des Wegbrechens von Marktanteilen bis hin zur Umsetzung einer neuen Strategie oder Prozessveränderungen. Und die Art und Weise, in der ich dem Kunden etwas vermittle, wird sich üblicherweise je nach Art des Inhalts unterscheiden.

Wie man Inhalte am besten aufbereitet und rüber bringt, hängt natürlich auch davon ab, wie diese Vermittlung von Inhalt statt findet. Ich kann Sachverhalte in einem persönlichen vor Ort Termin mit meinem Kunden ganz anders und unter Einsatz ganz anderer Werkzeuge und Hilfsmittel vermitteln als z.B. webbasiert oder bei der rein unpersönlichen Abgabe eines Konzepts oder Reports. Und je nachdem wähle ich eine andere Methode, um die Inhalte aufzubereiten und an den Mann oder die Frau zu bringen. Kleines Beispiel zur Verdeutlichung: Emotionen lassen sich z.B. in einer persönlichen Präsentation (und das meint nicht das klassische durchklicken von PowerPoint Folien) durch Gestik und Mimik mit transportieren. Diese Möglichkeit habe ich z.B. bei der reinen Abgabe eines Konzepts oder am Telefon nicht und muss dementsprechend die Emotionen bereits am Inhalt selbst tiefer verankern und einbauen.

Da es ja um den Kunden und das Beraten zu seinen Gunsten geht, kommen wir auch immer wieder auf die drei Facetten des Kunden: Mensch, Organisation und Unternehmen. Beratungsergebnisse haben in der Regel Auswirkungen auf einzelne oder auch alle Facetten des Kunden. Daher beeinflusst die Antwort auf die Frage danach, wen es betrifft, auch die optimale Methode, die man wählt, um dem Kunden Sachverhalte zu vermitteln. Geht es beispielsweise nur um das Unternehmen und seine Wettbewerbsstellung, kann man gut auch nur mit Zahlen und Fakten arbeiten. Es wird hingegen deutlich wichtiger, Emotionen und persönliche Ängste oder Nutzenpotentiale in der Inhaltsvermittlung zu berücksichtigen, wenn es um die Menschen beim Kunden geht. Und hier kommt deswegen auch die Fähigkeit zum Perspektivenwechsel ins Spiel. Man sollte versuchen, sich in den Kunden (in der jeweiligen Facette) hineinzuversetzen und die Sachverhalte entsprechend so aufbereiten, dass sie aus der jeweiligen Sicht verstanden werden und wirken können. Ein kleines Hilfsmittel hierbei ist, sich immer zu fragen: Was hat derjenige davon (von den Auswirkungen des Beratungsergebnisses) und was nimmt es ihm, im Vergleich zu seiner jetzigen Situation, weg? Die jeweiligen Antworten beeinflussen dann die Aufmachung des zu vermittelnden Sachverhalts.

Und last but not least spielt es natürlich eine große Rolle, wer letztlich der tatsächliche Empfänger des Sachverhalts ist. Also an wen ich Inhalte, Ideen oder Beratungsergebnisse wirklich vermittle. Für einen Manager wähle ich eine andere Methode als für einen Projektleiter oder einen Mitarbeiter aus dem Team auf Arbeitsebene. Genauso wie ich Inhalte anders rüber bringe, wenn es sich bei meinem Gegenüber um eine Einzelperson handelt oder ein ganzes Team. Der Perspektivenwechsel spielt hier ebenfalls eine nicht zu unterschätzende Rolle. Mich in das Gegenüber hineinzuversetzen und die Dinge durch seine Brille zu sehen hat entscheidenden Einfluss darauf, in welcher Art und Weise ich dem Kunden Sachverhalte vermittle.

Die optimale Methode ist ein jeweils angepasster Mix

Ist man sich über die vier genannten Einflussfaktoren im Klaren, hat man in der Regel schon eine recht gute Vorstellung davon, welches die optimale Methode ist, um im jeweiligen Fall dem Kunden Sachverhalte vermitteln zu können. Die Methoden sind vielfältig und da die Auswahl stark von der jeweiligen Situation und den vier W-Fragen abhängt, lassen sich diese hier weder vollständig noch in irgendeiner klar strukturierten Form auflisten (…aber ich arbeite dran, Euch diese bald in irgendeiner Form als Werkzeug zur Verfügung zu stellen! 🙂 ). Methoden, um Inhalte und Ergebnisse zu vermitteln fangen bei der Erstellung eines sachlich-fachlichen Konzepts an und hören bei der Nutzung von Comics im Rahmen von Storytelling auf. Entscheidend ist, so zumindest meine Erfahrung, dass es hier kein Entweder-Oder und kein Schwarz-Weiß gibt. Nur weil ich mit einem Manager aus dem Finanzbereich spreche, heißt das noch lange nicht, dass ich hier nur Zahlen und Fakten verwende und keine Emotionen oder Elemente aus Geschichten. Genauso wenig wie ich nur mit bunten Bildern um die Ecke komme sollte, wenn es um die Auswirkung einer Prozessveränderung auf die Werksarbeiter geht. In meinen Augen wird die optimale Methode, um dem Kunden Sachverhalte vermitteln zu können, immer ein an die jeweiligen Kundenspezifika angepasster Methodenmix sein.

Und dies ist meines Erachtens auch das erfolgsversprechendste Vorgehen, da man dadurch möglichst umfassend Inhalte dem Kunden vermittelt und dadurch nachhaltig auf den Beratungs- und Umsetzungserfolg hinwirken kann.

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Und wie siehst Du das? Was ist Deiner Meinung nach die optimale Methode oder das beste Vorgehen um dem Kunden Sachverhalte vermitteln zu können?

Ich freue mich auf Deine Kommentare und Anmerkungen!