Der Feind in meinem Job: Beratungsresistenz (und was man dagegen tun kann)

 

Beratungsresistenz. Der größte Feind jedes Beraters. Und jeder anderen Person, die in ihrem Job beratend tätig ist. Und eigentlich ist Beratungsresistenz nicht nur im beruflichen Umfeld das personifizierte Böse, sondern macht uns allen auch im Privatleben immer mal wieder das Leben schwer. Unsere eigene Beratungsresistenz gegenüber den gut gemeinten Ratschlägen von Freunden und Bekannten oder die der anderen, wenn wir mit unseren guten Ideen und Ratschlägen um die Ecke kommen. Aber ich schweife ab…darum soll es hier nämlich gar nicht gehen.

Sondern um die Beratungsresistenz der Kunden.

Was ist Beratungsresistenz eigentlich?

Wenn man Mr. Google danach fragt geht man, wieder Erwarten, leer aus. Anscheinend gibt es (bisher?) keine feste oder offiziell von schlauen Menschen festgelegte Definition…außer eine satirische Variante auf Uncyclopedia (…also ich musste schon drüber schmunzeln 😉 ). Und das macht ja auch gar nichts. Aber ich fand es schon recht interessant, dass man relativ wenig zum Thema Beratungsresistenz findet. Wo sie doch (leider) so eine wichtige Rolle im Leben vieler Berater und beratenden Personen spielt. Nun ja. Ich denke, die meisten wissen was mit Beratungsresistenz gemeint ist und ich lehne mich jetzt wahrscheinlich auch nicht zu weit aus dem Fenster wenn ich behaupte: Beratungsresistenz ist das Nichtannehmen und -befolgen von Ratschlägen und eine Unempfänglichkeit gegenüber Tipps und Impulsen von Experten.

Ein weiteres spannendes Thema in dem Bereich ist ja auch die…mh…nennen wir sie mal <Beratungsablehnung>. Also wenn Kunden von vornerein schon gar keine Beratung wollen. Aber dazu ein anderes Mal in einem anderen Artikel mehr 😉

Und woher kommt Beratungsresistenz?

Ich glaube, die Ursachen für Beratungsresistenz sind sehr individuell und oft in der Persönlichkeit des Gegenüber begründet. Daher ist es schwierig hier eine finale, für immer und ewig in Stein gemeißelte, Erklärung für die Ursachen von Beratungsresistenz zu finden. Auch wenn es vermutlich hierzu Bücher (auch wenn ich lediglich eines gefunden habe) aus der Psychologie und verwandten Disziplinen gibt, die sich dem Thema widmen.

Bleiben wir für heute also mal bei den zwei Gründen, die offensichtlich sind und die wir (wenn wir mal ganz ehrlich zu uns selbst sind) aus eigener Erfahrung kennen:

1. Angst vor Veränderungen

“Das haben wir schon immer so gemacht.”, “Das hat früher doch so schon gut funktioniert.”, “Damit sind wir schon immer gut gefahren.” oder, wer es lieber hip auf englisch mag, “Never change a running system.”Ich bin mir ziemlich sicher, dass die meisten Berater oder kreativen Selbständigen schon häufiger einen dieser Sätze in der gleichen oder einer ähnlichen Form zu hören bekommen haben.

Bääm…Totschlagargument. Zumindest auf den ersten Blick.

Und woher kommt es? Von der puren Angst vor Veränderung.

Selbst wenn es der Kunde selbst war, der nach Beratung gerufen hat…dann wollte er zwar sicher Hilfe bei der Bewältigung einer Herausforderung oder der Lösung eines Problems. Aber (so krass) irgendwas verändern wollte er dann eben doch nicht. Veränderung bedeutet Unsicherheit und Kontrollverlust. Puh…unschön. Wer will das schon? Laut der Gruppe Nymphenburg sind ca. 60% der Menschen in Deutschland dem limbischen Typ “Balance” zuzuordnen.

Diese Balance-Kraft schreit laut und zwar z.B.: Vermeide jede Veränderung, baue Gewohnheiten auf und behalte sie bei! Vermeide jede Störung und Unsicherheit! Strebe nach innerer und äußerer Stabilität!

Die meisten können also gar nichts für ihre Beratungsresistenz, weil sie unbewusst von ihrem limbischen System dazu angetrieben werde, Veränderungen zu vermeiden.

2. Ablehnung von Belehrung

Hier kommt das Ego und die Prinzipienreiterei ins Spiel. Gedanken wie “Ich weiß es eh besser.”, “Was will der/die mich denn hier belehren, das ist mein Business und das kenne ich ja wohl am besten.”, “Beratern kann man aus Prinzip schon nicht trauen und erst recht nicht glauben.” geistern dann bei den Kunden im Hirn rum. Und dabei kann man manchmal noch froh sein, wenn sie nur dort rumgeistern und nicht noch laut ausgesprochen werden. Obwohl das manchmal für das Verständnis des Kunden vielleicht gar nicht so schlecht wär. Aber gut…zurück zum Thema.

Manche machen einfach gleich dicht, wenn sie das Gefühl haben, jemand ist (in ihren Augen!) besser. Da wird der Schalter sofort auf Wettbewerb umgelegt und es geht nicht mehr um die Sache, sondern um die Befriedigung des eigenen Egos. Unabhängig davon, dass der andere vielleicht wirklich “besser” ist, in dem Sinne, dass er von der Materie tatsächlich mehr Ahnung hat, mehr Erfahrung aufweist oder eben einfach mehr dazu weiß. Wenn sich jemand dadurch auf einen niedrigeren Schemmel gestellt fühlt oder sich die Beratung für ihn wie ein oberlehrerhafter Tadel anhört oder er sich vom Gegenüber für dumm dargestellt fühlt, dann gibt es nur einen Ausweg: Beratungsresistenz als Trotzreaktion und als Wiederherstellung der eigenen Position. Haaa…Befriedigung meines Egos…herrlich und wunderbar!

Ich erspare euch an der Stelle ausnahmsweise mal den Verweis auf neurowissenschaftliche Erkenntnisse zum limbischen System (jaja, in diesem Argument lässt die Dominanz grüßen 😉 ) oder tiefenpsychologische Erklärungsideen (…ach ja, wäre da in der Schule nicht dieser eine Lehrer gewesen, der einen immer auf dem Kieker hatte 😉 ). Ich denke die Botschaft der Ablehnung von Belehrung als Ursache für Beratungsresistenz ist klar, oder?

Kann man irgendwas gegen Beratungsresistenz tun?

Wenn ich hier den heiligen Gral schon gefunden hätte, wäre ich sicher schon hochberühmt und gut bezahlt für meinen ultimativen Geheimtipp! 😀

Sorry, leider gibt es hier (zumindest noch) kein Patentrezept.

Aber kein Grund gleich die Hoffnung zu verlieren und den Kopf in den Sand zu stecken. Ich denke, dass es stark von der Stärke und Intensität der vorhandenen Beratungsresistenz abhängt, ob man was dagegen tun kann. Aber man kann. Man kann (und sollte!) es auf jeden Fall versuchen.

Die Veränderungsangst besiegen…

…ist sicher etwas was in die Kategorie “große Herausforderung” fällt.

Aber man kann sich z.B. auf die Suche nach einer noch tiefer liegenden Angst machen und diese als Argument nutzen. Am besten so schwarz malen wie nötig und mit dem Zeigefinger wedeln: „Und das ist, was passieren wird, wenn sich jetzt nichts ändert!“

Oder man versucht an eine andere Emotion oder einen anderen Triggerpunkt (so man sie bei seinem Kunden entdeckt oder kennt) zu appellieren, in der Hoffnung, dass dieser dadurch aktiviert wird und stärker ist: „Sie werden derjenige sein, der den Mut hatte, diesen Schritt zu gehen und damit in die Geschichtsbücher eingehen!” Ok, zugegeben, etwas hochgegriffen. Aber Übertreibung verdeutlicht bekanntlich ja.

Die Ablehnung vermeiden…

…lässt sich relativ leicht, indem man sich mit dem Kunden auf Augenhöhe begibt. Keine Belehrung, keine von oben herab vorgetragene ich-bin-der-Fachmann-deswegen-weiß-ich-es-besser-Beratung. Absolutes Vermeiden einer Kommunikations- oder Argumentationsart bei dem sich der Kunde belehrt oder unterlegen fühlen könnte.

Soweit so gut. Ich bin mir ziemlich sicher, dass die meisten überzeugt davon sind, dass dies genau das ist, was sie schon machen. Wahrscheinlich mit dem Zusatzargument, dass man alles ja immer nur auf der sachlich-fachlichen Ebene erläutert und argumentiert. Yes, so mache ich das auch (Hallo…der Wissenschaftler in mir lässt grüßen!). Aber manchmal reicht das eben nicht. Sondern manchmal muss man zusätzlich ganz einfach verbal betonen, dass man denkt, dass der Kunde vieles schon (oder sogar besser) weiß bzw. sich selbst ein bisschen…mh…nennen wir es mal <naiver> gibt. Folgende Formulierungen können hierbei hilfreich sein:

  • “Ich weiß ja nicht, ob sie es wussten, aber ich war mir nicht darüber im Klaren, dass…”
  • “Sie wissen das bestimmt auch, aber ich finde man kann sich gar nicht oft genug bewusst machen, dass…”
  • “Es steht außer Frage, dass keiner ihr Unternehmen (beliebig ersetzbar durch “ihre Mitarbeiter”, “ihren Vertriebsprozess”, “ihre Marketingstrategie” usw.) so gut kennt wie sie. Von einer außenstehend betrachtet, würde es auch sinnvoll erscheinen, wenn man…“

Wie gehst Du mit Beratungsresistenz bei Deinen Kunden um? Und was tust Du dagegen? Lass es mich in den Kommentaren wissen…ich bin sehr gespannt auf Deine Erfahrungen!!!

2 Kommentare

  1. Veröffentlich von Julia Schmidt am 3. Juli 2016 um 14:44

    Ich sehe das, ehrlich gesagt, ganz anders. Wenn sich der Kunde nicht beraten lässt, liegt das nicht am Kunden, sondern an uns selbst.
    Offensichtlich nimmt er uns dann nicht als Experte war oder legt keinen Wert auf unsere Meinung. Wenn er denkt, er weiß es besser, ist er noch nicht davon überzeugt, dass wir ein Experte sind und uns auf dem Gebiet besser auskennen als er. Sonst würde er unsere Meinung ja annehmen.

    Und wenn der Kunde Angst vor Veränderungen hat, vertraut er uns nicht soweit, dass er weiß, dass wir der Experte sind und wissen, was funktioniert, diese Änderung schon tausendmal erprobt haben, etc.

    Beides Probleme, die wir lösen müssen. In der Art, wie wir Auftreten, uns darstellen, etc. Kein Problem des Kunden, meiner Meinung nach.

    Vermitteln wir glaubhaft den Eindruck eines Experten, dem man vertrauen kann und der weiß, was er tut, dann gibt es keinen Grund unsere Beratung nicht anzunehmen.

    • Jenny Meyer Veröffentlich von Jenny Meyer am 4. Juli 2016 um 8:03

      Hallo Julia,

      da hast Du in der Tat einen sehr guten Punkt angesprochen! Danke dafür!
      Das der Kunde uns und unserer Expertise vertraut, ist natürlich ein elementarer Punkt, der definitiv zu den „Vermeidungsstrategien“ von Beratungsresistenz gehört. Wir müssen also erstens, tatsächlich die Expertise haben und zweitens, uns auch als der Experte „verkaufen“ zu wissen, der wir sind. Da bin ich voll bei Dir!
      Nichtsdestotrotz glaube ich, dass in manchen Bereichen oder Branchen Kunden die Bedeutung von kompetenter Beratung nicht zu schätzen wissen. Ich glaube, gerade wenn es sehr technisch wird oder Beratung sich um „digitales Neuland“ dreht, verstehen manche Kunden die Tragweite und Komplexität der Aspekte nicht und glauben, dass sie mit den gleichen Methoden und Vorgehensweise wie vor 10 Jahren arbeiten und selbst loslegen können („Das hat früher schon gut funktioniert.“).
      Und häufig spielen, gerade bei größeren Unternehmenskunden auch interne politische Spielchen eine Rolle, die Entscheidungen beeinflussen, die wir von außen auch gar nicht immer sehen können. Unabhängig davon, wie gut wir als Experte sind und dies dem Kunden auch klar gemacht haben.

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